Marketing es todo aquello que realizamos para facilitar intercambios de valor. Y en esta facilitación, intercambios y valor están las personas que interactúan con el entorno, que entregan servicios, que venden, que cobran, que solucionan problemas y que agregan valor a los productos. Porque independientemente del giro o tamaño de una empresa, las personas siempre han sido socios estratégicos de todas las funciones de una organización y, en particular, del marketing. Miremos cualquier negocio, desde un almacén hasta un complejo hotel. Todos tienen en común las personas que capturan y entregan valor al sistema, personas que representan el eslabón más importante de la estructura organizacional.
Ingeniero Comercial por la
Universidad de Concepción y
Magíster en Comportamiento
del Consumidor por la
Universidad Adolfo Ibáñez.
Sin embargo, y considerando esta importancia, pregunte a sus colaboradores o colegas cuál es la estrategia de la empresa o en qué negocio están. Probablemente se encontrará con múltiples respuestas que son el síntoma del no alineamiento organizacional. Entonces, si la empresa quiere instalar una ventaja competitiva sin primero hacerlo con su gente, mal podrán ellos ser portadores del valor relevante, y no por decisión, sino por inoperancia institucional.
Si bien el marketing es todo aquello que realizamos para facilitar los intercambios, debemos tener en cuenta que estos no se realizan solos, sino que alguien los hace o propicia las condiciones para ello. Y esto no es únicamente voluntad, sino que aptitudes, selección, movilidad, entrenamiento, capacitación, motivación y liderazgo, lo que implica la gestión del talento propicio para las tareas adecuadas e instalación de una cultura para el alto desempeño.
Si nos detenemos a observar la estrategia de diversas empresas podemos apreciar el aporte clave del componente personas, quienes hacen que el plan se lleve a cabo. Todo plan estratégico puede tener lógica desde el diseño, pero su aplicación es relevante en la probabilidad de éxito. Miremos una tienda de telefonía móvil. Al ingresar a ella podemos inmediatamente “sentir” el ambiente, la forma como el personal de atención nos recibe, nos saluda, ofrece ayuda e intenta recopilar información relevante. Eso es el plan en acción, donde la estrategia de servicio se visibiliza en la gente. Son ellos quienes son portadores de las señales de valor que la empresa quiere instalar en el mercado, en nuestras mentes y corazones.
Entonces el desafío está en constituir, administrar y gestionar un excelente equipo de personas que permita un rendimiento de alta gama, alineado con la estrategia institucional y de marketing. Destaco aquí que lo bueno puede ser enemigo de lo excelente, toda vez que los equipos buenos cumplen, pero los excelentes logran desempeños relevantes, y en un ambiente competitivo como el que vivimos hoy, no se puede dar ventajas. Si buscamos tecnología excelente, servicio excelente, productos excelentes, ¿por qué conformarnos con equipos de personas solo buenas?
Entonces, antes de iniciar su emprendimiento o revisar el plan de su actual negocio, ponga siempre a las personas en un lugar relevante como factor clave para el resultado esperado. Sáquelas de bambalinas, sitúelas en la primera línea y recuerde: si usted cuida de su gente, ellos cuidarán a sus clientes.