A finales de 2006, la segunda sanitaria más grande del país inició una nueva etapa tendiente a provocar un cambio de cultura en el servicio hacia sus clientes. Asumiendo que aún hay muchos desafíos pendientes en esta materia, la idea es posicionarla en los próximos años como una de las mejores compañías proveedoras de servicios básicos del país. Para ello la empresa dividió su estructura en “zonas” de manera de descentralizar sus decisiones y fortalecer su presencia local. Como complemento agregó otras acciones como capacitación permanente al personal, incorporó nuevas tecnologías de soporte al cliente y renovó su imagen corporativa.
Hace casi dos años la empresa sanitaria Essbio quiso conocer la percepción que de ella tenían sus clientes distribuidos en sus tres regiones de operación (Bío Bío, Maule, y Libertador Bernardo O ”Higgins).
Para ello realizó un levantamiento de información en profundidad que, entre otras investigaciones, incluyó un estudio de personificación (2007) que le preguntaba a sus encuestados ¿Si Essbio fuera una persona, cómo la definiría Ud.? Los resultados concluyeron que la comunidad veía a la sanitaria como un sujeto de más de 55 años, con experiencia, serio, frío, lejano, autoritario y hasta un poco arrogante.
Si bien la respuesta no era negativa, porque reconocía la seriedad y experiencia de la compañía, esta conclusión fue una potente señal para sus directivos y ejecutivos que todavía había mucho trabajo por hacer si querían convertirse en el mejor proveedor de servicios básicos del país.
Por seis años (2000-2006) en Essbio estuvieron concentrados en mejorar los sistemas de redes de distribución de agua potable, aumentar la cobertura de alcantarillado y de tratamiento de aguas servidas en sus zonas de operación. Por eso cuando, prácticamente habían terminado de realizar todas las inversiones en estas áreas, pusieron en marcha la otra gran etapa, de acercamiento al cliente, que les permitiría alcanzar la excelencia en calidad de servicio que se habían propuesto como una definición estratégica.
“Este desafío tiene que ver con que somos una compañía a la que no le basta construir plantas eficientes o cumplir con los planes de inversión acordados con el regulador, porque aunque proveemos de un servicio básico en un área donde casi somos un monopolio, nos importa la opinión de nuestros clientes, queremos lograr una cercanía con ellos y además garantizarles un servicio de buena calidad siempre”, asegura Claudio Santelices, Gerente de Clientes de Essbio, quien es además Gerente Regional de la sanitaria.
Fue así como comenzó a gestarse el Plan Fénix, que tiene por misión instaurar una cultura de servicio que posicione a la sanitaria como una compañía preocupada y cercana a sus clientes. “Siguiendo con el estudio de personificación, queremos que nos vean como un profesional joven, de no más de 40 años, responsable, con experiencia, pero a la vez empático, cercano y que se sabe comunicar y relacionar con sus vecinos”, agrega Santelices.
Presencia local
Encuestas anuales de satisfacción (dos por cada año de implementación del Fénix), estudios de clientes incógnitos que recorren las oficinas para medir la calidad de servicio entregado en ellas por el personal de atención al cliente, encuestas telefónicas, el mencionado estudio de personificación y otra investigación que se denomina Relación con la Comunidad fueron la base y siguen siendo el feedback que permite medir los resultados del Plan Fénix. Estos estudios son monitoreados por un departamento de Servicio al Cliente que fue creado precisamente para potenciar este plan y es el encargado de dar las pautas en este tema dentro de la compañía.
Una de las primeras acciones que incluyó el plan fue el diseño y puesta en marcha de una nueva estructura organizacional que permitiera descentralizar la toma de decisiones, generando una mayor cercanía con los clientes. La Región del Bío Bío dependía exclusivamente de una gerencia regional, pero el cambio en la organización la dividió en 4 zonas (Concepción, Ñuble, Bío Bío y Arauco) a cargo de jefes zonales que, en la práctica, actúan como gerentes generales en ellas y tienen todas las atribuciones para resolver problemas de índole operacional, comercial, de atención a clientes o de relación con la comunidad.
“Lo que quisimos hacer con esta modificación fue llevar a la empresa a una escala más pequeña, con presencia local y con poder de decisión cercano a las comunidades donde proveemos de servicios”, explica Pamela Díaz, Jefa de Servicio al Cliente.
Antes, ejemplifica el ejecutivo, cuando un alcalde debía comunicarse con Essbio debía ubicar a alguien en Concepción. Y ubicar a un gerente o subgerente era medio difícil. Hoy con esta nueva estructura organizacional, un alcalde, si quiere comunicarse con Essbio, tiene un jefe zonal que está ahí con su oficina y con su capacidad de toma de decisiones en esa zona.
Cada zona tiene un número de clientes relativamente comparables. La idea también es comparar el trabajo que se hace en ellas en busca de las mejores prácticas que a futuro permitan estandarizar el servicio de la sanitaria en todas sus áreas de operación.
La nueva estructura está apoyada por todo el plan de Relación con la Comunidad que ha desarrollado la compañía de la mano de su recientemente creada Subgerencia de Relación con la Comunidad y de Responsabilidad Social. “Esta nueva estrategia nos está permitiendo relacionarnos de mejor forma en las comunidades en las que estamos insertos, conocer sus requerimientos, sus problemas, pero también mostrar nuestro quehacer y la importancia de nuestro servicio”, recalca María Teresa González, Jefa de Comunicaciones de Essbio.
Las otras acciones
La reforma organizacional por sí sola no bastaba. Como complemento el Plan Fénix consideró también planes de capacitación para el personal de atención al cliente para “impregnarlos de la nueva cultura de servicio”; un cambio en la imagen corporativa acorde a los nuevos desafíos; renovación del sitio web y la creación de una oficina virtual donde los clientes pudiesen realizar los mismos trámites que hacían en las oficinas, además de un cambio en la plataforma de atención telefónica.
“Incorporamos un sistema de respuesta automática para aquellas consultas que requieren respuestas estándar como fechas de cortes, de facturación, para que las operadoras se dediquen exclusivamente a la solución de otros problemas de los clientes. Aunque sólo llevamos 3 meses logramos aumentar en un 15% por ciento la atención telefónica, pasando de un 80 a 95%, lo que es un buen indicador para un sistema de call center”, enfatiza.
En dos años, “Essbio ha tomado una serie de decisiones como la modificación de la estructura, el cambio de imagen corporativa, la redefinición de sus procedimientos de servicios a los clientes, haciéndolos más simples y expeditos, ha creado áreas específicas para estos fines con el objetivo de cumplir con la meta de estar más cerca de la comunidad y de nuestros clientes. Sabemos que este es un proceso gradual y una tanto difícil de asimilar en empresas que tienen sus clientes cautivos. Pero esta fue nuestra apuesta para conseguir la excelencia, porque queremos hacer más por nuestros clientes”, garantiza Harry Cea, Subgerente de Marketing.