Esta vanguardista empresa busca entregar en la región un servicio altamente profesional, de la mano de mujeres de amplia trayectoria en el mundo de la investigación de mercados y del diseño de experiencia de servicios. Ofrecen soluciones adaptadas a las reales necesidades de cada cliente, y siempre, desde una mirada local.
Tres mujeres con ganas de independizarse y emprender, se unieron para abordar un nuevo desafío profesional: crear una consultora capaz de entregar a las empresas soluciones “a la medida”, que dieran respuesta a sus reales necesidades.
“Para ello, nos preocupamos de conocer en profundidad a la organización, sus fortalezas, proyecciones y debilidades. Involucrarnos en sus problemáticas, y en conjunto buscar soluciones innovadoras que le aporten valor y den respuesta a sus actuales y futuros desafíos, acompañándolos a lo largo de todo el proceso de mejora”, explican.
Y todo esto, desde una mirada local, entendiendo que solo alguien inserto en la región, y que conozca de primera mano la realidad de su territorio y de sus habitantes, puede realmente comprender sus problemáticas, interpretar sus costumbres y dimensionar los factores que pesan en sus decisiones diarias. “Es solo desde la región, e involucrándose a fondo en las organizaciones, que se pueden encontrar las mejores soluciones”, opinan estas profesionales.
Y su método -personalizado, cercano, confiable, con foco local y a escala humana- está rindiendo frutos, pues grandes compañías ya son parte de su cartera de clientes.
Las profesionales tras Eureka
El equipo de Eureka está compuesto por mujeres con amplia experiencia en investigación de mercados, servicio al cliente, gestión de personas y diseño de experiencia de servicio, que se mantienen en constante perfeccionamiento, sumando nuevos conocimientos y habilidades a su ya vasto background, para así entregar cada vez mejores soluciones a sus clientes. Y si bien todas tienen una historia con Concepción, hoy dos viven aquí y una está radicada en Santiago, lo que les permite ampliar su radio de acción para atender las necesidades de empresas entre la región de Valparaíso y la de Los Lagos.
Una de sus integrantes es Karin Lecaros, socióloga de la PUC y magíster en Comportamiento del Consumidor de la U. Adolfo Ibáñez. Cuenta con diplomados en Marketing y Análisis de Datos, además de certificaciones en Diseño de Experiencia a Clientes y Sustentabilidad.
Acumula 17 años como responsable de áreas de estudios, customer insight y experiencia de clientes. Su carrera comenzó en empresas de investigación de mercado, para luego pasar a formar parte de compañías de retail y de servicios.
“En Eureka estoy a cargo del Customer Insight, que implica ‘ponerse en los zapatos del cliente’, analizando sus experiencias de compra o contratación de servicios para crear estrategias más precisas, desde el estudio y diseño de proyectos. También apoyo al equipo en el diseño de experiencia de cliente, aportando así una mirada integral del consumidor”. Además, tras trabajar 11 años en Santiago, también contribuye con su conocimiento respecto del know how de las grandes empresas del rubro en la capital.
“Ahora estoy especializándome en Antropología Empresarial, conocimiento que brinda a las organizaciones una nueva mirada que va más allá del famoso concepto de la Big Data, de los números. Aquí se habla de Thick Data, que es la data densa que viene a explicar el porqué de esos números, qué hay detrás de un determinado comportamiento de los consumidores”, explica.
Natalia Zamora, en tanto, es ingeniera comercial de la UDD, diplomada en Control de Gestión de la UCSC y Experiencia de Servicios de la U. Adolfo Ibáñez. Además (junto a Karin) acaban de finalizar un curso de perfeccionamiento de Cultura de Servicio en la U. de Chile.
Cuenta con una década de experiencia gestionando proyectos y equipos de trabajo vinculados al área de clientes en empresas de retail y servicios, lo que le ha permitido desarrollar las habilidades necesarias para desempeñar distintos roles, generando así mejoras a nivel transversal.
“Partí en el área de Gestión de Personas y terminé en la de Experiencia de Cliente, que me encantó. Por eso, en Eureka mi aporte va por el lado del Diseño de Experiencia, y como mi trayectoria laboral fue bien operativa, tengo expertiz en cuanto a protocolos de atención y desarrollo de procesos, que son aspectos importantes al momento de mejorar el diseño de experiencias de una compañía”.
Natalia también se especializó en Legal Service Design, una innovadora herramienta que busca acercar el mundo legal al consumidor. “La idea es que cualquier persona que se enfrente a una interacción con implicancia legal pueda entenderla, haciendo más cercanos los términos legales. El objetivo es ayudar a las compañías a detectar aquellos puntos de contacto con implicancia legal y apoyarlas en la reformulación de esas experiencias, poniendo al usuario en el centro”, explica.
Por último, Sofía Collado es socióloga de la PUC, y actualmente, está terminando la carrera de Psicología en UNIACC. En su trayectoria, suma 18 años investigando a los consumidores y sus necesidades, mediante metodologías cualitativas como entrevistas, focus groups y etnografías, y ha estado encargada de asesorar a compañías globales, nacionales y locales, así como a entidades públicas de distintos rubros.
Su inquietud por adquirir nuevos conocimientos marca el aporte de esta profesional a Eureka, quien colabora en el campo del Consumer Research, o “investigación del consumidor”, aspectos que definen una tendencia o reconocer las características que delimitan un segmento de mercado.
“Hacemos estudios para empresas y también algunos propios, usando principalmente metodologías cualitativas. Este levantamiento de información es fundamental a la hora de elaborar una solución para el cliente, pues los datos recabados nos permiten ofrecerle una estrategia diseñada a su medida (…) Las soluciones estándar o los servicios paquetizados no sirven. Nosotros investigamos, buscamos y adecuamos las metodologías que existen o, de ser necesario, creamos una nueva, de manera de brindarle una solución que realmente resuelva su problema”, dice.
Las personas en el centro
En diciembre de 2021 comenzó a operar formalmente esta consultora nacida de la visión de estas mujeres profesionales que, superando los fantasmas del emprendimiento, decidieron aventurarse en un camino propio.
Durante varios meses se reunieron para definir los servicios que ofrecerían. También decidieron unánimemente que el sello identitario de Eureka sería trabajar a escala humana, un concepto que aplican a todos los ámbitos de su quehacer.
“Eso define quiénes somos y el servicio que entregamos. Ser una consultora a escala humana implica que ponemos a las personas en el centro, que está en nuestro ADN escuchar a nuestros clientes, conocer sus fortalezas y puntos débiles, su contexto, su trayectoria, sus preocupaciones y sus desafíos, para así encontrar la mejor manera de guiarlos”, detalla Karin Lecaros.
Natalia Zamora añade que el concepto también implica que la consultora está hecha a la medida de sus creadoras, considerando su experiencia y forma de trabajar. “Las tres tenemos hijos y estudiamos, así que necesitábamos una forma de trabajar que permitiera compatibilizar ambos mundos”.
Experiencia nacional con foco local
En solo un par de meses, la consultora Eureka ya cuenta con la confianza de importantes empresas de Santiago y Concepción. Además, forma parte del equipo de investigación de la Dirección de Estudios Sociales (DESUC) del Instituto de Sociología de la Pontificia Universidad Católica, con quienes trabaja en alianza realizando algunos estudios en conjunto.
Si bien la amplia experiencia de estas profesionales les permite ofrecer un amplio abanico de servicios, han delimitado su trabajo a dos grandes áreas: investigación de mercado y diseño de experiencias.
“A pesar de que en la región hay empresas muy importantes, son pocas las consultoras de la zona que ofrecen el servicio de investigación de mercado. Obviamente, en Santiago hay consultoras que lo hacen, pero no es lo mismo que la solución te la aporte alguien de afuera, que no conoce tu realidad, a que te guíe alguien que entiende tu problemática porque vive aquí”, enfatiza Karin Lecaros, añadiendo que así lo han entendido sus clientes, para quienes el que estén físicamente en la región ha sido fundamental a la hora de escoger un partner que los ayude a enfrentar los desafíos de su empresa.
Sofía Collado agrega que también es un plus la mirada experimentada con que desarrollan los estudios de mercado, lo que les permite realmente aportar a la creación de valor de las organizaciones y a la evolución de diversos negocios. “Los clientes valoran mucho nuestra trayectoria, el saber que no somos nuevas en esto. De hecho, varios han trabajado antes con nosotras mientras éramos parte de otras empresas, entonces tienen confianza en nuestro trabajo y nos recomiendan. ¿Y qué mejor que alguien que conoce como trabajas te refiera? Eso nos muestra que vamos por buen camino”.
En cuanto al Diseño de Experiencia, Natalia Zamora explica que, como consumidores, vivimos rodeados de servicios. Por lo tanto, toda experiencia, toda interacción entre una empresa y el cliente puede ser diseñada. “Ahí es donde entramos nosotras, cocreando con la compañía la mejor manera de interactuar con el cliente. Así, mediante el uso de herramientas de investigación diagnosticamos el escenario inicial; luego, en conjunto con la empresa rediseñamos la experiencia de servicio, asesorándolo sobre qué aspectos mejorar, y finalmente los acompañamos en su implementación”.
El sello Eureka
Para ofrecer a sus clientes información confiable que les permita tomar decisiones acertadas, las profesionales han implementado innovadoras metodologías de levantamiento de datos, como la bitácora digital, el acompañamiento etnográfico de pares y las tribus de usuarios.
Pero no solo en eso han innovado. También decidieron ser 100% virtuales. “No tenemos un espacio físico común, sino que cada una tiene su oficina en su casa y nos reunimos virtualmente todos los días para avanzar en los proyectos. Esto tiene que ver con nuestra idea de sustentabilidad y flexibilidad, y también con ofrecer las mejores condiciones a nuestros clientes, ya que ese ahorro de transporte o de arrendar un espacio físico se ve reflejado en el valor total del servicio”.
Al finalizar, las tres profesionales hacen hincapié en que su objetivo es aportar a la zona desde el emprendimiento, desde la descentralización del conocimiento y desde ser una fuente laboral. “Buscamos ser un aporte a la región desde la región, ayudando a las empresas a descubrir su potencial, a ser más competitivas, a desarrollarse y a aprovechar las oportunidades de crecimiento”.
