“Vivo Mejor” , ésa es la respuesta que Essbio espera que sus clientes den en 2015 cuando se les consulte por el servicio que reciben. Esto es lo que en su nuevo modelo integral de servicio denominan el “estado final deseado” el que esperan lograr a partir de una experiencia de servicio satisfactoria para el cliente, que que implica entregar excelencia en la gestión de soluciones, simplificación de procesos, soluciones integrales y sólidas relaciones comunitarias.
Para logar estos resultados el nuevo modelo de servicio de Essbio considera abordar las brechas de gestión y también el contexto social donde hoy surgen los denominados “clientes ciudadanos”, más informados, exigentes y que esperan un trato personalizado.
La palabra ciudadano suena fuerte y se destaca en el Chile de hoy. El nuevo contexto social que emergió tras los movimientos estudiantiles y las movilizaciones de regiones -que alzaron la voz para reclamar por situaciones específicas que les aquejaban- cambió la manera de entender y, sobre todo, de ejercer este concepto. Hoy los chilenos están conscientes e informados de sus obligaciones pero más aún de sus derechos y no dudan en exigirlos cuando creen que no están siendo respetados.
El nuevo concepto de ciudadano ha permeado todas las esferas -Gobierno, partidos políticos, iglesia, comunidad- y de manera específica a las empresas -especialmente del retail- que han tenido que adecuar sus estrategias a esta nueva realidad. Una situación que tampoco ha sido ajena para las empresas de servicio y en particular para aquellas que entregan un servicio básico, tal y como lo confirma el modelo integral de servicio que este 2013 ha partido implementando Essbio y Nuevosur.
Vivo Mejor es el nombre de este plan que apunta a contribuir a la sostenibilidad de la empresa desde el punto de vista de la relación con los clientes y con la comunidad explica su gerente general Eduardo Abuauad. Un plan que se inserta dentro de la estrategia corporativa de la compañía y que a partir del 2011 orientó el quehacer de la empresa según tres pilares centrales: crecimiento, eficiencia y sostenibilidad. Una hoja de ruta que, como asegura Abuauad, no sólo impone el cumplimiento de cifras, sino que marca pautas sobre cuánto, hacia dónde y cómo debe crecer Essbio, teniendo en cuenta el desarrollo a largo plazo de la compañía.
Cada uno de estos pilares considera la ejecución de planes específicos y pertinentes a esos objetivos que son llevados a cabo por las distintas gerencias, subgerencias y unidades de la compañía. “El eje de la sostenibilidad descansa en una propuesta de valor en el cliente que implica la continuidad y calidad del servicio así como la buena relación con la comunidad y las autoridades”, explica Eduardo Abuauad. Y es en este escenario donde la implementación de un modelo integral de servicio surgió como una necesidad para integrar las distintas variables que apuntan al desarrollo a largo plazo de las empresas, pero teniendo en cuenta el contexto social que caracteriza al Chile de hoy.
El nuevo cliente
“Ya no es suficiente cumplir bien con los estándares que nos exige nuestro regulador, nuestros clientes quieren soluciones más rápidas, por medios modernos, mayor cercanía y mucha transparencia en lo que cobramos, los jóvenes que hoy tienen 19 años y que protestan por sus demandas, que viven conectados a Twitter, Facebok, que conviven con cuatro pantallas simultáneamente (TV, PC, Ipad y Celular), serán nuestros clientes en pocos años más y tenemos que estar preparados, así como para un adulto mayor más tecnológico o para clientes de zonas semi rurales que también demandan un servicio rápido y efectivo como en las zonas urbanas”, explica Claudio Santelices, Gerente Clientes y RSE de Essbio”.
El diseño del nuevo modelo de servicio tomó esta nueva realidad del cliente y un entorno cambiante e implicó crear un Departamento de experiencia en servicio al cliente, compuesto por un sociólogo e ingenieros, desarrollar una completa etapa de diseño en la que se encargaron diversos estudios específicos respecto de servicio, imagen, relación con comunidades y autoridades, así como estudios etnográficos, en los cuales además del equipo de experiencia, participaron los gerentes de la empresa, visitando a clientes en sus casas y conviviendo con ellos, además de una revisión en terreno de todas las etapas que componen la cadena de servicio de la empresa.
Según el ejecutivo, el desafío de esta nueva oferta de servicio implica una propuesta basada en la excelencia de la gestión de soluciones. “Para ello diseñamos planes específicos que buscan mejorar la gestión operacional, integrar las redes de manera de coordinar a todos los actores que participan en los procesos de producción, distribución y posterior recolección y descontaminación de aguas, y así trabajar en una mejora continua de la respuesta y de los mismos procesos para hacerlos más eficientes. Otro de los planes del modelo apunta un tema sensible para la comunidad como la mantención preventiva de colectores, a los que se suma un completo plan de desarrollo de canales de atención (Ver recuadro) y otro de incorporación de nuevos clientes, así como seguir construyendo relaciones comunitarias sólidas y transparentes, porque finalmente el modelo resume y ofrece soluciones en el corto y mediano plazo para temas que al cliente le importan en su relación con nuestra compañía”.
En resumen, sostiene, buscamos que con este modelo que integra el paradigma de un cambio en el entorno, podamos revisar y redefinir nuestros procesos internos, avanzar en planes de mejora continua y en nuevos canales de atención para entregar una renovada oferta de servicio a nuestros clientes con un estilo amable, empático y transparente que será parte de nuestra cultura corporativa y que permite darle sostenibilidad a la empresa.
Siempre comunicados
El desarrollo de nuevos canales de atención o de puntos de contacto entre la sanitaria y sus clientes- ciudadanos es uno de los programas clave del modelo de servicio integral de Essbio-Nuevosur. Así lo explica el subgerente de Servicio al cliente y Marketing de la compañía, Harry Cea, quien añade que a través de este punto específico la empresa considera la puesta en marcha de una batería de productos y servicios para cumplir con las expectativas de atención que tiene este cliente-ciudadano. “Ampliamos los convenios con los centros de pago para ofrecer más y mayores posibilidades a nuestros clientes, quienes, por ejemplo, ahora pueden cancelar su cuenta, incluso las atrasadas, en los Sencillito, Servipag, Unired, BancoEstado, entre otras instituciones en convenio, alternativa que antes sólo era factible de realizar en la oficinas de recaudación de Essbio. Además, en octubre lanzaremos un nuevo sitio web de la empresa que ahora incorpora la posibilidad de ingresar reclamos e incluso de contacto online con un ejecutivo, de manera de transformarla en una red integral de soluciones”.
El call center de la sanitaria dará paso a un contact center que además de atención telefónica incluye la posibilidad de interacción vía Twitter, Facebook y SMS. A éste se añadirá una solución Mobile, que consiste en una aplicación para Android para realizar pagos y comunicación con la empresa. También, desde el año pasado se viene difundiendo fuertemente la suscripción de facturación electrónica para facilitarle a los clientes recibir su boleta vía email. Además estamos investigando nueva tecnología online para medidores domiciliarios inteligentes, entre otras. “Levantamos las brechas que teníamos por cada tipo de contacto con el cliente y trabajamos para reducirlas y ofrecer mayores experiencias satisfactorias en esta comunicación”, finalizó.