En un foro-panel sobre innovación tuve la oportunidad de escuchar una conferencia de Mario Montanari, uno de los pilares de la innovación en Chile. Presidente de Invertec Salmofood, Presidente de IGT Consultores, Vicepresidente de Invertec Foods y Natural Juice. El ejecutivo motivó a los asistentes con una ponencia muy interesante donde, entre otras materias, definió el perfil del consumidor o cliente del siglo 21.
Según Montanari “el mercado manda” y “el cliente manda”. El Presidente de Invertec aseguró que no hay innovación si no se conoce qué quiere el cliente con exactitud. Textualmente expresó: “yo tengo que saber si el consumidor quiere comer algas o si quiere gel de algas para el rostro o para fertilizante o producto farmacéutico. Por ello, la consigna de su empresa es: imagine lo que quiere y nosotros nos hacemos cargo”.
Subrayó que todos los proyectos del siglo 21 debían hacerse “desde el mercado hacia la producción”, porque el cliente es el rey.
No pude dejar de asociar estas premisas tras el lamentable incendio que arrasó con el Hotel Del Lago y el Casino Enjoy de Pucón ¿Qué tiene que ver? se preguntarán. Muchísimo. Fui huésped del hotel dos semanas antes del siniestro.
Al conocer la noticia, mi mente hizo una inmediata asociatividad de imágenes. Todo lo que predica Montanari se cumplía cabalmente en el Hotel Del Lago. Desde Pablo Roa, quien recibía el pasajero con una amplia sonrisa y un “bienvenido, que disfrute”, a Gonzalo Pérez y Paulino Ormeño, recepcionistas dispuestos a solucionar cualquier detalle, cualquiera necesidad del huésped; Ilsia Jaramillo en el Spa, los atentos garzones, el maitre, los empleados de cafetería, las mucamas, todos estaban “empoderados” de la misma premisa y lo hacían saber. “Usted solicite, nosotros nos hacemos cargo”.
Me ocurrió en el salón de belleza. Necesitaba hacerme un brushing, pero la estilista se había retirado. Lorena, la recepcionista del Spa, sin perder la sonrisa, me aseguró: “mientras se toma un café soluciono su problema”.
En segundos ubicó a Alicia, quien vino prestamente al hotel a peinarme. Lamentablemente el hermoso hotel y casino que enorgullecían a Pucón, ya no existen. Pero con seguridad el nuevo hotel se construirá en el mismo lugar y seguirá con la consigna: “nosotros nos hacemos cargo”.
Felicitaciones al gerente general Miguel Miranda. Cuando un ejecutivo se preocupa de internalizar en su personal la predisposición de estar atento a entregar un servicio de cinco estrellas, vaya que se nota.
María Angélica Blanco