Ingeniero Comercial por la
Universidad de Concepción y Magíster en Comportamiento
del Consumidor por la
Universidad Adolfo Ibáñez.
En general a las personas y empresas no les agradan las quejas de clientes. Sin embargo, éstas son una tremenda oportunidad para mejorar y, sobre todo, para mantenerlos en la compañía. La energía no desaparece, sólo se transforma. Asimismo ocurre con la rabia y las agendas ocultas, que de no mediar un buen direccionamiento terminan en un pasar de cuentas generalmente poco favorable para el origen del mismo. Un cliente disgustado es alguien que pide ser escuchado, que está dando una nueva oportunidad, que invita a renovar votos de lealtad en caso que se activen las condiciones de mejora. Los más peligrosos son los clientes que molestos se retiran silenciosos, por lo que es clave entender que ellos llevarán su energía y rabia a algún otro lugar: a las redes sociales, a la prensa, a otros clientes o, peor aún, a la competencia.
Por qué los clientes pueden estar disgustados. Algunos clásicos: porque venía molesto, y su vulnerable estado de ánimo terminó por desembocar en su compañía, sin mayor motivo. Estos casos son los mínimos, porque siempre existió de parte de la empresa alguna falla final.
Porque alguien fue desatento o descortés con él. Es el mayor de los eventos y una de las principales fuentes de malestar.
Porque se le prometió algo que no se cumplió. Aquí entramos en la generación de expectativas, que dependen de múltiples fuentes (publicidad, otros clientes, experiencias anteriores).
Porque su honestidad o integridad fueron puestas en tela de juicio. Un cliente es una persona con valores y principios. Nunca debe enjuiciarse o mal atenderse, incluso cuando represente un segmento que la empresa no quiera tener. El cliente no siempre tiene la razón; pero igual debe ser tratado con respeto y cortesía.
Porque anda por la vida con una actitud belicosa y siente que si no hace un escándalo no será escuchado con la atención que demanda. Ídem punto anterior, respeto y clase de alto nivel.
Y ¿cómo atender a los clientes disgustados? Con el arte de la escucha. Representar interés en lo que se dice es un mecanismo de descarga para el cliente, y una oportunidad para la empresa. No hay que confiarse de la memoria, éste puede ser un momento tenso, por lo que mejor es tomar apunte de los detalles, cronología de los eventos y personas involucradas.
Ofrecer disculpas en nombre de la empresa implica reconocer que pudo haber existido un error o falla, manifestando que lo ocurrido no representa el estilo de cómo su empresa quiere trabajar con sus clientes.
Las disculpas no generan cambios por sí mismas, por lo que activar compensaciones, reparaciones u otras dentro de un plan previo permitirá revertir una mala experiencia.
No lo tome como algo personal. Usted está asumiendo un rol, y debe cumplir con lo que indica el guión. Un cliente disgustado puede ser ofensivo, por lo que debe mantener la calma y no reaccionar visceralmente.
Si atender clientes es una labor compleja, para el caso de clientes molestos, es aún más dura, donde se conjugan competencias con técnica. Seleccionar al personal adecuado, entrenarlo y capacitarlo, estructurando planes de contingencia y empoderamiento será fundamental a la hora de enfrentar esta oportunidad.